开发区管委会各局（室、所、中心），东瓜镇人民政府，楚雄城建投资开发有限公司、楚雄苍岭工业开发投资有限责任公司：

为深化政务公开，切实满足人民群众需求，更好地建设服务型政府，进一步做好楚雄开发区政府热线各项工作，经楚雄开发区管委会同意，现将有关事项通知如下：

一、提高思想认识，高度重视政府热线工作

“12345”政府热线是政府密切联系群众的重要渠道、服务群众的重要窗口、发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和水平，切实维护社会稳定具有十分重要的意义。开发区各单位要进一步提高思想认识，牢固树立以人民为中心的发展思想，把“12345”政府热线工作作为重要工作抓好抓实，按照开发区“12345”政府热线工作领导小组和领导小组办公室的统一安排，全力做好政府热线工作，确保热线受理事项办理等工作规范有序进行。

二、建立健全工作体系，压实工作责任

开发区各单位要建立健全政府热线运行管理机制，明确单位一名分管领导负此项工作，要建立或落实“12345”政府热线工作的管理机构和责任科室，配齐专兼职工作人员，具体负责本单位、本部门“12345”政府热线事项的办理。办理事项需要多个部门共同研究解决的，要加强部门之间、部门与领导小组办公室之间的沟通协调，确保“12345”政府热线工作有制度、有专人负责，及时受理、办理和回复承办事项。

三、认真办理交办事项，确保政府热线规范运行

开发区各单位要结合本单位实际情况，制定“12345”政府热线工作方案，规范政府热线事项受理、办理及回复等工作流程。

（一）规范办理。开发区各单位、各部门在承接政府热线办理事项时，要严格按照“12345”政府热线工作的有关规定，主动向群众进一步了解情况，通过实地调查等方式，合适群众诉求内容，规范办理“12345”政府热线事项。对超出法律法规政策规定的诉求事项，要及时向诉求人做好解释工作；因特殊情况在规定时间内难以办结的，应及时向开发区“12345”政府热线管理机构（党政办信息督查科）申请延期；如承办单位收到不属于本单位工作职责范围的办理事项，需在1个工作日内退回政府热线管理机构，并详细说明退回理由。

（二）限时办结。各办理事项的办理时限自开发区政府热线管理机构转办办理事项次日开始计时，开发区各单位、各部门要在2个工作日内联系群众，3个工作日内办结事项，并将办理结果及时回复开发区政府热线管理机构（党政办信息督查科）。

（三）规范回复。开发区各单位、各部门在受理事项办结后，要在规定时限内向当事人和开发区“12345”政府热线管理机构（党政办信息督查科）反馈办理结果。对群众回复不满意的事项，承办单位要及时进行回访，在充分征求群众对相关事项办理的意见建议后，向开发区政府热线管理机构反馈相关信息。

四、强化监督检查，严肃责任追究

政府热线管理机构要将“12345”政府热线办理工作列入年度综合绩效考核中进行量化考核。开发区各单位、各部门要加大对政府热线办理工作的办理、督促和调度力度，对群众反映的热点、难点问题，要进行重点核查和督办；对群众反复投诉并一直未能得到妥善解决的，要制定工作方案，进行重点督办；对在规定时限内未办结的群众诉求要及时上报申请延期，并加大工作力度，及时进行跟踪督办；对工作推进不力、造成严重影响的，要依纪依法追究有关部门和人员的责任。

五、加大宣传推介力度，提高群众知晓率和满意度

开发区各单位、各部门要加大对“12345”政府热线工作的宣传力度，要及时通过网站、微信、微博和客户端等平台，广泛宣传“12345”政府热线的服务功能、受理范围、办理流程等，推升热线的覆盖面和影响力，使广大基层群众能够充分了解和正确使用“12345”政府热线，切实提高人民群众的知晓率、认同感和满意度。

楚雄经开区（高新区）管委会办公室

2018年5月22日

（此件公开发布）